شکایات حوزه ارتباطات در سال جدید کاهش یافت

یکی از مواردی که باید همواره مورد توجه شرکت‌های ارایه‌دهنده خدمات باشد، چگونگی برخورد با مشتریان و آگاهی از نحوه ارایه خدماتشان به آنهاست. برخی از شرکت‌ها و سرویس‌دهندگان، برای این موضوع از روش‌هایی مانند پرتال، وب‌سایت و تماس‌های پشتیبانی استفاده می‌کنند و البته همواره کیفیت خدمات ارایه‌شده از مهم‌ترین دغدغه‌های کاربران است.

سامانه ۱۹۵ با هدف پاسخگویی به شکایات، افزایش سطح رضایتمندی مشترکان و رفع مشکلات آنان در حوزه ICT راه‌اندازی شده است. برای دسترسی راحت‌تر کاربران، روش‌های مختلفی برای ثبت و پیگیری شکایات در نظر گرفته‌ شده که براساس آن کاربران می‌توانند با مراجعه به سایت https://۱۹۵.cra.ir/ یا تماس با تلفن گویای ۱۹۵شکایت خود در حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات را ثبت کنند. پشتیبانی و ارایه خدمات، کیفیت سرویس، مشکلات مالی و تعرفه، عدم آنتن‌دهی، پیامک متنی، خدمات مالکیت و سیم‌کارت، تشعشعات، ترابردپذیری، خدمات ارزش افزوده تلفن همراه و بسته‌های ترکیبی، همواره از مصداق‌های پرتکرار شکایات ثبت‌شده در سامانه ۱۹۵ است.

در این راستا پیمان قره‌داغی با اشاره به اینکه یکی از شکایات پرتکرار ثبت‌شده در سامانه ۱۹۵، مربوط به پاسخگویی نامناسب مراکز تماس و خدمات پشتیبانی نامطلوب می‌شد، گفت: یکی از اقدامات اساسی رگولاتوری در این زمینه، نظارت بر عملکرد مراکز تماس اپراتورها است. رگولاتوری با بازدید مستمر از واحد پشتیبانی مراکز تماس اپراتورها و استفاده از روش‌های هوشمندانه اپراتورها در مراکز پشتیبانی توانست شکایات ثبت‌شده در این حوزه را نیز کاهش دهد.

وی تشکیل و برگزاری جلسات کارگروه تخصصی با حضور اپراتورها و مناطق ۹ گانه رگولاتوری را یکی دیگر از دلایل کاهش شکایات ثبت‌شده در این حوزه‌ها دانست و عنوان کرد: این جلسات به‌صورت دوره‌ای و مقایسه‌ای برای بررسی موضوعات و فرآیند پاسخگویی به شکایات برگزار می‌شود و اگر شکایت از موضوعی افزایش داشته باشد، بلافاصله به‌صورت موردی بررسی و برای رفع مشکل اقدام می‌شود.

اپراتورها باید پاسخگوی عملکرد نامطلوب باشند

مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری بیان کرد: علاوه بر این، رگولاتوری به صورت مستمر از سامانه ۱۹۵ گزارش‌هایی را تهیه و وضعیت هر اپراتور را به صورت جداگانه به آنها اعلام می‌کند، در صورت مشاهده عملکرد نامطلوب، اپراتور باید پاسخگوی این وضعیت باشد. تمام این اقدامات باعث شد آمار شکایات ثبت‌شده در سامانه ۱۹۵ از ابتدای سال جاری تا ۲۵ مهرماه ۱۴۰۰، در مجموع به ۱۰۰ هزار و ۳۲۲ شکایت برسد.

قره‌داغی افزود: این در حالی است که تعداد شکایات در همین بازه زمانی در سال گذشته ۱۱۱ هزار و ۶۶۸ مورد بوده، که نشان‌دهنده کاهش بیش از ۱۰ درصدی میزان ثبت شکایات در سال جاری است. البته بر خلاف روند کاهشی تعداد کل شکایت دارندگان پروانه حوزه ICT، تعداد شکایات شرکت مخابرات ایران در این بازه زمانی در مقایسه با سال گذشته، حدود ۶ درصد افزایش یافته است.

وی درباره موضوع شکایات ثبت‌شده در سامانه ۱۹۵ بیان کرد: براساس نوع پروانه اپراتورها، بخشی از شکایات مربوط به ارائه‌کنندگان خدمات تلفن همراه است. شکایات ثبت‌شده در حوزه اپراتورهای ارایه خدمات تلفن همراه (MNO) از ۳۰ هزار و ۹۰۳ مورد در سال گذشته به ۲۵ هزار و ۳۱۷ مورد و در حوزه اپراتورهای مجازی تلفن همراه (MVNO) از ۷۵۹ مورد در سال گذشته به ۷۰۳ شکایت در سال جاری کاهش یافته است.

مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری گفت: براساس آمارهای سامانه ۱۹۵، مسدود شدن امکان ارسال و دریافت پیامک یکی دیگر از شکایات پرتکرار این بخش است، چرا که بسیاری از کاربران نمی‌دانستند ارسال پیامک تبلیغاتی از شماره شخصی مجاز نیست، بر همین اساس رگولاتوری تمامی اپراتورها را ملزم کرد تا اطلاع‌رسانی‌های لازم در این زمینه به مشترکان انجام شود، این موضوع باعث آگاه‌سازی و در نتیجه کاهش شکایت مشترکان شده است.

کاهش شکایات از اپراتورهای اراده‌دهنده خدمات اینترنتی

قره‌داغی عنوان کرد: بخش دیگری از شکایات به اپراتورهای ارایه‌دهنده خدمات تلفن ثابت (FCP) مربوط می‌شود، شکایات این بخش در بازه زمانی هفت ماهه ابتدایی سال گذشته از ۲۳ هزار و ۹۱۱ مورد به ۱۸ هزار و ۳۰۰ شکایت در همان بازه زمانی در سال جاری و همچنین در حوزه دارندگان پروانه SERVCO نیز از ۲۰۰۱ مورد در سال گذشته به ۱۶۳۵ شکایت در سال جدید کاهش یافته است.

وی افزود: شکایات از انتقال داده مبتنی بر فناوری بی‌سیم ثابت (FWA) نیز از دیگر موضوعات شکایات ثبت‌شده است که تعداد آن از ۲۰۱۴ شکایت از ابتدای سال گذشته تا ۲۵ آبان سال ۹۹ به ۱۳۲۸ مورد در همین بازه زمانی در سال جاری رسیده است. عدم آنتن‌دهی و پوشش نامطلوب، عدم تضمین کیفیت سرویس ارایه‌شده و ارایه خدمات پشتیبانی نامطلوب بیشترین فراوانی را در شکایات مربوط به این حوزه داشته است.

مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری با اشاره به اینکه دریافت هزینه بیش از تعرفه تعیین‌شده، عدم پاسخگویی و اطلاع‌رسانی نامناسب و عدم توانایی و مهارت لازم و کافی کارشناسان دفاتر پیشخوان بیشترین فراوانی را در شکایات مربوط به این حوزه داشته‌اند، افزود: تعداد شکایات این حوزه از ۳۹۲۴ شکایت در سال گذشته به ۸۷۶ مورد در سال جدید کاهش یافته است.

قره داغی کاهش تعداد شکایات در حوزه دفاتر پیشخوان خدمات دولت را ۷۷ درصد اعلام کرد و گفت: دلیل اصلی کاهش شکایات، افزایش نظارت رگولاتوری بر عملکرد دفاتر پیشخوان و همچنین نظارت اپراتورهایی که خدمات آنها از طریق این دفاتر ارایه می‌شود، است؛ رگولاتوری با دفاتر متخلف در چارچوب مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات برخورد می‌کند. علاوه بر این، برای تمامی دفاتر پیشخوان کارتابل رسیدگی به شکایت راه‌اندازی شده است که با استفاده از آن، این دفاتر بلافاصله در جریان شکایت مطرح‌شده توسط کاربران قرار می‌گیرند، این اقدام باعث تسریع در روند رسیدگی به شکایات شده است.

وی با اشاره به اینکه تعداد شکایات ثبت‌شده در سامانه ۱۹۵، در همین بازه زمانی درباره عملکرد اپراتورهای پستی از ۲۸۲۳ شکایت در سال گذشته به ۵۱۴۳ مورد در سال جدید رسیده است، گفت: نارضایتی از رفتار پرسنل و ارایه خدمات پست پیشتاز و پست سفارشی از موضوعات شکایت در این حوزه است، که دلیل اصلی آن افزایش استقبال مردم از خریدهای آنلاین و به دنبال آن بالا رفتن ترافیک بسته‌های پستی در دوران کرونا است.