میز خدمت بهزیستی: نگاه‌های منتظر، دست‌های یاریگر
ساری (پانا) - میز خدمت بهزیستی یک تفاوت عمده با میز خدمت اداره‌های دیگر دارد: کسی دست خالی و ناامید از این اتاق بیرون نمی‌رود.
اینجا میز خدمت اداره بهزیستی شهرستان ساری است؛ اما نه مثل میز خدمت‌های دیگر. نام دیگر آن «بخش پذیرش و هماهنگی» است، پذیرش مراجعه‌کنندگان و هماهنگی خواسته‌های آنان با بخش‌های دیگر اداره.
شش زن در این بخش از ابتدای زمان اداری تا پایان آن در تکاپو هستند: از رسیدگی به خواسته‌هایی همچون مساعده گفتار درمانی برای نوه زنی تا اجابت خواسته مردی که برای فرزندش تقاضای دریافت ماسک دارد. نیم ساعت نشستن در این اتاق باریک اما پر هیاهو کافی‌ست که دریابی این زنان گشاده‌روی پر انرژی، با چه گشاده‌دستی‌ای دغدغه‌های کوچک و بزرگ مراجعانشان را حل و فصل می‌کنند و گاه نه از درِ امور اداری که از در دل وارد می‌شوند و دست یاری به سوی آنان دراز می‌کنند.
این اتاق از ابتدای سال جاری به این سبک و سیاق درآمده است: منظم و هدفمند و پاسخگوی خواسته‌ها و نیازهای مراجعه‌کنندگان که به گفته کارشناسان این بخش، بسیاری از معضلات گذشته را حل کرده و نتیجه مؤثر را رقم زده است: تقویت نظام ارجاع‌دهی ونظام پاسخ‌گویی در بهزیستی به عنوان یک نهاد کاملا خدماتی.
زهرا لیالی مسئول این بخش است؛ خستگی‌ناپذیر و مهربان برخورد می‌کند. برای او فرقی ندارد فرد مقابلش مردی خمیده‌پشت با گوش‌هایی سنگین باشد یا زنی پیشانی به عرق نشسته و ناامید. لیالی مسئول امید دادن و رضایت بخشیدن است. می‌گوید: «در روزهای عادی حداقل در طول یک روز ۸۰ مراجعه‌کننده داریم و در روزهایی مثل سه‌شنبه تا ۱۵۰ مراجعه‌کننده، که برای حداقل ۵۰ نفرشان باید درخواست نوشته شود.»
در میز خدمت که مختص سه‌شنبه‌ها نیست و همه روزهای اداری را از ۷:۳۰ تا ۱۴:۳۰ در بر می‌گیرد، تا ۸۰ درصد خواسته‌های مراجعان انجام و مابقی به واحدهای دیگر ارجاع داده می‌شود.
لیالی می‌گوید: «انتقال پرونده مددجو به شهرها یا استان‌های دیگر، ثبت درخواست مددجو و ارجاع به کارشناسان توانبخشی، اجتماعی و پیشگیری، ارسال نامه درخواستی مددجو به اداره‌ها و نهادهای دیگر، نهایی کردن پذیرش و ترخیص توانخواه با حمایت واحدهای تخصصی از نمونه کارهایی است که ما در این بخش انجام می‌دهیم.»
لیالی معتقد است که راه‌اندازی واحد پذیرش و هماهنگی، هم به انجام کار ارباب رجوع سرعت بخشیده هم مانع سرگردانی او شده است: «مراجعه‌کننده وقتی وارد این اتاق می‌شود، یک درخواست یا سوال یا نیاز دارد و مطمئنا با نتیجه خارج می‌شود، حتی اگر به خواسته‌اش نرسد، راضی از پاسخ‌دهی و تلاش ما خارج می‌شود.»
شماره تماس ۳۳۲۵۹۲۳۱ الی ۳ نیز تلفن گویای اداره بهزیستی شهرستان ساری است که شماره ۲ آن به میز خدمت وصل می‌شود و کارشناسان اینجا تلفنی هم پاسخگو هستند. در شرایط کرونایی امروز، این تلفن گویا هم حضور غیرضروری مراجعان را کمتر و هم رضایت خاطر آنان را جلب کرده است.
لیالی توضیح می‌دهد که گاهی درخواست مراجعه‌کننده به آنان برای تهیه داروست: «اگر مبالغ درخواستی مربوط به مواردی مانند تهیه دارو باشد به بخش مشارکت‌ها ارجاع داده می‌شود تا دارو برای متقاضی تهیه شود حالا یا با معرفی به داروخانه یا دریافت نسخه و خرید آن یا پرداخت نقدی با واریز به حساب فرد. گاهی هم فرد متقاضی سبد کالا و معیشتی و غیره است که با کمک خیریان در واحد مشارکت تهیه می‌شود، مواردی مانند تعمیر یا خرید یخچال و پنکه و غیره هم داریم که در این ماه‌های اخیر با شرایطی که به دلیل شیوع کروناویروس پیش آمده، بیشتر شده است.»
فریده اسدی که کارشناس این بخش است و پیش از این در قسمت‌هایی مثل توانبخشی و اجتماعی مشغول فعالیت بوده، حضور در این بخش را عامل ملموس شدن مشکلات مردم برای خودش می‌داند: «پیش از این خیلی درگیر مشکلات نمی‌شدم اما در اینجا از نزدیک می‌بینم و درک می‌کنم. ما حتی اینجا با کمک هم سبد کالا تهیه می‌کنیم و به در راه ماندگانی می‌دهیم که در اداره پرونده ندارند اما به ما مراجعه می‌کنند و نیازمندند. پساندازی هم برای کمک داریم.»
اسدی، رضایت ارباب رجوع را شرط کارش می‌داند: «وقتی از اداره خارج می‌شوم، راضی هستم. چون تلاش کردم که اگر ارباب رجوعی با خشم یا ناراحتی آمد، با آرامش و رضایت از اینجا برود و همین خستگی را از تن ما بیرون می‌‌برد.»
زهرا حسن‌پور که کارش را از مددکاری شروع کرده است، همیشه با مشکلات مددجویان از نزدیک آشنا بوده و مطمئن است که اگر از نظر اداری دست او و همکارانش برای کمک به مراجعه‌کننده بسته باشد، از نظر دلی هرگز مانع و کمبودی در کمک برایشان وجود ندارد.
حسن‌پور می‌گوید: «قبلا در جایی که کار می‌کردم آخرین جایی بود که ارباب رجوع به آن‌جا می‌آمد اما الان در جایی هستم که اولین جایی است که او وارد آن می‌شود و معمولا با یک درد می‌آید و خوشحالم که می‌توانم تا حد امکان از درد او کم کنم.» او راه‌اندازی بخش هماهنگی و پذیرش را عامل نظم‌بخشی بیشتر برای انجام کارها می‌داند.
محمدابراهیم سلیمانی که کارشناس مسکن است، معتقد است که اساسا ارباب رجوع باید نزد مددکار برود اما اکثر مددجویان احساس می‌کنند که اگر رأسا اقدام کنند بیشتر خدمت دریافت می‌کنند و به همین دلیل به بهزیستی می‌آیند.
می‌گوید: «میز خدمت از حضور غیرضروری آنان در بخش‌های مختلف پیشگیری می‌کند به ویژه در این ایام کرونایی.»
برخی از کارشناسان میز خدمت بهزیستی، سال آینده بازنشسته می‌شوند اما نخواسته‌اند سال آخر فعالیتتشان را در واحدی دیگر با دغدغه‌های کمتر سر کنند؛ نیک‌اندیشی و نیک‌ورزی که به جان فرد بنشیند، ماندگار می‌شود و همیشگی. آذر خداپرست، زینب یخ‌کشی و ویدا یوسفی و همکارانشان به دست‌یاری و هم‌دلی و همراهی عادت دیرینه دارند و چه در میز خدمت باشند چه در هر جای دیگر، قلب‌هایشان برای دیگران می‌تپد.
سمانه عباسی‌رستمی
ارسال دیدگاه