ظرفیت کشور در ایجاد و توسعه مراکز تماس مناسب است

داوود زارعیان با بیان اینکه برای توسعه بیشتر مراکز تماس نیاز به چند اتفاق در کشور داریم گفت:در رابطه با مفهوم CRM باید به جامعه مشتری مدار، نهادها، شرکت ها و یا موسساتی که دارای مشتری هستند آموزش بیشتری داده شود و روشها و ساختارهای استاندارد مراکز تماس در سطح کشور ترویج شود،حتی اگر لازم است منابع، محتوا و تولید به دست اندرکاران این حوزه معرفی شود.

وی با اشاره به اینکه در سه سال اخیر جهش قوی و قابل تقدیری در حوزه مراکز تماس داشتیم گفت:به اعتقاد من توسعه مراکز تماس می تواند مزیت های جدی به ویژه در شرایط فعلی و خاص کرونایی که کارها باید از راه دور انجام شود، داشته باشد.

زارعیان با اشاره به پانزدهمین رویداد بین المللی انتخاب بهترین مراکز تماس در جهان گفت: سفیر آبی آرام در این رویداد حضور داشته و توانست رتبه دوم را در جهان کسب کند که این موفقیت جای تبریک و قدردانی دارد و نشان می دهد ظرفیت جمهوری اسلامی ایران در استفاده و توسعه از مراکز تماس بسیار بالاست و باید بیش از گذشته به این موضوع توجه کرد.
وی افزود: با توجه به اجرای اصل ۴۴ و توسعه فضای رقابتی به اعتقاد بنده توجه به توسعه مراکز تماس بسیار سرعت گرفت و شاید می توان گفت رتبه ما در سال های ۹۵و۹۶ در مقایسه با سالهای ۸۵و ۸۶ به دو برابر افزایش یافته است.

معاون امور مشتریان شرکت مخابرات ایران با اشاره به مزیت های توسعه مراکز تماس گفت:توسعه مراکز تماس نشان دهنده علاقه مندی سازمان ها به حل مشکلات مشتریانشان بوده و خیلی از مشکلات به راحتی حل می شود. از طرفی نظر سنجی آنلاینی است که مخاطب می تواند داوطلبانه به این مراکز مراجعه کند .

وی افزود: همچنین امکان پایش و داده کاوی افکار عمومی توسط مدیران هر شرکت فراهم می شود و در عین حال آرامش و راحتی برای مشتری به همراه دارد و برای زمان های بحرانی نیز می تواند کمک حال کسانی باشد که آموزش لازم را ندیدند.

زارعیان با اشاره به سودآور بودن مراکز تماس گفت:مراکز تماس می تواند سودآور بوده و جلوی بسیاری از هزینه ها را بگیرد، حتی می تواند به اشتغال زایی کمک کرده و همه اینها باعث می شود نگاه به مراکز تماس دقیق و علمی باشد، در عین حال خیلی ها تلاش می کنند ساختار مراکز تماس را بهینه کنند.

زارعیان در بخشی از سخنان خود با تاکید بر اینکه باید در جهت فرهنگ سازی عمومی این حوزه باید کار کنیم،اظهار کرد: طی سالهای مختلف در هر حوزه ای شاهد برگزاری همایش های مختلف و فرهنگ سازی در این زمینه هستیم؛به عنوان مثال در حوزه روابط عمومی که تخصص بنده است، سالیانه حدود چهار همایش برگزار می شود و برخی همایش ها بیست و پنجمین دوره خود را سپری می کند.

وی ادامه داد: در حوزه مدیریت،پدافندغیرعامل و یا تبلیغات نیز همایش هایی برگزار می شود ولی در حوزه تخصصی مراکز تماس همایش خاص و ویژه ای برگزار نشده است لذا ضروری است در این زمینه ها کار بیشتری انجام شود و در این راستا کشورمان پیشگام شده و برای برگزاری چنین برنامه هایی از تجربیات شرکت های موفق استفاده کند و شرکت های دیگر را نیز ترغیب کند تا وارد شوند.

وی با بیان اینکه هرسال رویدادی بین المللی در زمینه مراکز تماس برگزار می شود پیشنهاد داد که شاید مناسب باشد ما هم در ایران برنامه ریزی انجام دهیم‌ که اولین دوره را در ایران برگزار کنیم. البته در سالی که مسئله کرونا به عنوان یک معضل جهانی مطرح است تاسیس مراکز تماسی که به صورت آنی و فوری به مشتریان و به مردم سرویس دهند، بسیار ضروری است و از دستاوردهای این همایش جهانی می توان برای بازسازی یا نوسازی و بعضا تغییر در همه فرآیندهای مراکز تماس کشور استفاده کرد.

زارعیان با اشاره به اینکه امروزه شاهد هستیم که مراکز تماس به عنوان یکی از مهم ترین و بهترین شیوه های ارتباطی با مشتریان در حوزه فروش و هم در حوزه خدمات پس از فروش رو به توسعه است و تقریبا کشوری را سراغ نداریم که دارای مرکز تماس در اغلب حوزه ها نباشد، اضافه کرد: از این رو برگزاری رویداد بین المللی انتخاب بهترین مراکز تماس در جهان مهم ترین و موثرترین وسیله برای انتقال تجربیات است که می تواند برای توسعه حرفه ای مراکز تماس در کشور، به کار گرفته شود.

بر اساس این گزارش؛ سفیرآبی آرام به عنوان نماینده کشورمان در پانزدهمین رویداد انتخاب بهترین مراکز تماس در جهان در بخش مراکز تماس برون سپار و در منطقه اروپا، آفریقا و خاور میانه موفق به کسب رتبه دوم شد که این رویداد به صورت آنلاین از۱۲تا۱۵اکتبر(۲۱تا۲۴مهرماه) برگزار شد که در این رویداد، محمدعلی قنادیان، به عنوان نماینده کشورمان پیرامون تاثیر عوامل فرهنگی در خدمات مشتریان و مرکز تماس سخنرانی کرد.

قنادیان با بیان اینکه مرکز تماس یکی از حساس‌ترین بخش‌های عملیاتی برای کسب‌وکارها به شمار می‌آید و در شکل‌گیری تصویر کسب‌وکار در ذهن مشترکین نقش اساسی دارد گفت: امروزه مراکز تماس به یکی از ابزارهای اصلی، با ضریب نفوذ بالا در برقراری ارتباط با مشتریان تبدیل شده است. در واقع این مراکز عضو جدایی‌ناپذیر از سازمان‌ها هستند که با توجه به پیشرفت روزافزون تکنولوژی و سطح انتظارات مشتریان، یکی از نیازهای اولیه هر کسب‌وکاری به شمار می‌رود.

وی گفت: محل برگزاری این رویداد در سال‌های مختلف متفاوت بوده و امسال نیز قرار بود در لیسبون (کشور پرتغال) برگزار شود که به دلایل شرایط موجود (کرونا) به صورت آنلاین و در حوزه های مختلف از جمله صنایع، بانک و بیمه،لوازم خانگی،بهداشت،خدمات بیزینسی،مخابرات،شرکت های تولید و پخش،خیریه ها و توریسم برگزار شد.

وی افزود: حدود ۱۵۰۰ شرکت کننده از ۲۰۰کشور و سه منطقه جغرافیایی (آسیاپاسفیک،اروپا، آفریق، خاورمیانه و آمریکا)در این رویداد شرکت کردند و بعد از ارزیابی های اولیه و برگزاری جلسات آنلاین، توانستیم به عنوان فینالیست در منطقه جغرافیایی (اروپا،خاورمیانه و آفریقا) انتخاب شویم و موفق به کسب رتبه دوم شدیم که داوری نیز توسط ۴۰ داور از سراسر جهان و متخصصان این حوزه انجام شد.

مترجم اولین کتاب در حوزه مدیریت مراکز ارتباط با نام «مدیریت نسل آینده مراکز ارتباط» تاکید کرد: اقتصاد ما ارتباط-محورشده و از بسیاری جهات، همه ما در ایجاد نسل بعدی خدماتی که مشتریان انتظار خواهند داشت و سازمان‌های ما به آنها وابسته خواهند بود و از سویی اقتصاد ما به آنها نیاز خواهد داشت، پیشگام هستیم. در حال حاضر بیش از هر زمان دیگری در تاریخ و گسترش این حرفه برای شکل‌دهی به خدماتی که تاثیرگذاری مثبتی داشته باشند، فرصت در اختیار داریم و با وجود تمام پیشرفت‌هایی که در سال‌های اخیر رخ داده است، درابتدای راه هستیم. فرصت‌ها در انتظار ما هستند؛ این عصر نوین ارتباط با مشتری است.