الکترونیکی شدن ارائه خدمات به بازنشستگان

به گزارش صندوق بازنشستگی کشوری، «دولت الکترونیک» عبارتی که این روزها زیاد به گوش می‌خورد. قرار است به کمک فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات، ایرانی‌ها هم صاحب دولت الکترونیک شوند. صندوق بازنشستگی کشوری هم به عنوان یکی از سازمان‌های دولتی، قرار است خدمات خود را به صورت الکترونیکی ارائه کند. الکترونیکی شدنِ خدمات صندوق بازنشستگی کشوری در دوره مدیریت جدید صندوق، حال‌وهوای جدی‌تری به خود گرفته و با راه‌اندازی درگاه خدمات الکترونیکی صندوق، نخستین قدم‌ها در این زمینه برداشته شده‌است.

اما آیا راه‌اندازی خدمات الکترونیکی در صندوق بازنشستگی کشوری ضرورت داشته؟ تاکنون چه اقداماتی در این زمینه انجام شده‌است؟ حالا که برخی خدمات به صورت الکترونیکی در اختیار بازنشستگان قرار می‌گیرد آیا فکری به حال تسهیل کاربریِ این خدمات هم شده‌است؟ اصلا آیا الزامی دارد که بازنشستگان برای استفاده از این خدمات آموزش ببینند؟ این‌ها برخی از مواردی هستند که در حوزه الکترونیکی شدنِ خدمات صندوق بازنشستگی کشوری، باید زیر ذره‌بین قرار بگیرند. کارشناسان در این زمینه چه نظری دارند؟

در این گزارش به معرفی مجموعه خدمات الکترونیکی صندوق بازنشستگی کشوری و کاربردها و رویکردهای مدیریت صندوق در این زمینه پرداخته‌ایم.

چرا دولت الکترونیک؟

اینترنت دنیای انسان‌ها را تسخیر کرده و به بخش جدایی‌ناپذیر آن تبدیل شده‌است. فناری اطلاعات و ارتباطات هر روز پیشرفته‌تر می‌شود و دولت‌ها در همین راستا تلاش می‌کنند سیاست‌های نظام اداری را به سمت الکترونیکی شدن پیش ببرند. دولت‌های پیشرفته از فناوری اطلاعات برای جابه‌جای اطلاعات بین مردم، سازمنان‌ها و سایر ارکان دولتی بهره می‌گیرند. در ایران هم مدتی است که مبحث دولت الکترونیک دوباره مطرح شده و به صورت جدی دنبال می‌شود. صندوق بازنشستگی کشوری هم به عنوان یکی از سازمان‌های زیرمجموعه دولت، اقداماتی را در راستای دولت الکترونیک در دستور کار خود قرار داده‌است.

دلایل مختلفی، ضرورت الکترونیکی شدنِ خدمات برای بازنشستگان و ذی‌نفعان صندوق بازنشستگی کشوری را نشان می‌دهد. مراجعه حضوری برای دریافت خدمات همیشه هزینه‌بر و زمان‌بر است. اما می‌توان با بهره‌گیری از فناوری‌های اطلاعات، هزینه مادی و زمانی را در این زمینه کاهش داد. به‌علاوه، دریافت خدمات به صورت حضوری با دشواری‌هایی همراه است برای مثال در شهرهای بزرگ، مراجعه‌کنندگان بخش زیادی از زمان خود را در ترافیک سپری می‌کنند. از آن‌جا که جمعیت زیادی از بازنشستگان را سالمندان تشکیل می‌دهند، شرایط سنی و جسمی آن‌ها رفت‌وآمد به صورت حضوری را سخت‌تر می‌کند. این روزها، شیوع کرونا هم مزید بر علت شده و باعث شده مسئله ایجاد دولت الکترونیک به‌ویژه در صندوق بازنشستگی کشوری به صورت جدی‌تری پیگیری شود.

حمیدرضا رضوانی، مدیرکل دفتر برنامه‌ریزی و تعالی صندوق بازنشستگی کشوری، در رابطه با اهمیت راه‌اندازی خدمات الکترونیک در صندوق بازنشستگی کشوری می‌گوید: «ما در راستای عدالت اجتماعی و اینکه افراد و ذی‌نفعان صندوق بازنشستگی کشوری باید در جای‌جای کشور به خدمات به صورت یکسان دسترسی داشته باشند، الکترونیکی خدمات را به صورت جدی و مدیریت‌شده در دستور کار قرار دادیم.»

به گفته رضوانی ارائه این خدمات می‌تواند زمان دسترسی و بهره‌مندی از خدمات را کاهش دهد، دقت آن را بالا ببرد و قابلیت ثبت و ردیابی برای جلوگیری از مراجعه حضوری را ایجاد کند. او تاکید می‌کند که اکنون در شرایط کرونایی و به صورت کلی در شرایطی که یک بیماری مُسری در کشور شایع می‌شود، خدمات الکترونیکی می‌تواند نقش مهمی را ایفا کند. اما صندوق بازنشستگی کشوری تاکنون چه اقداماتی در این زمینه داشته و چه خدماتی را راه‌اندازی کرده ‌است؟

درگاهی برای خدمات الکترونیک

صندوق بازنشستگی کشوری یکی از سازمان‌هایی بوده که از طرف دولت بخشنامه‌ای در ارتباط با دولت الکترونیک دریافت کرده و در فهرست سیاست‌گذاری‌ها و هدف‌گذاری‌های دولت برای ارائه خدمات به صورت الکترونیک قرار گرفته‌است. نخستین اقدام جدی که صندوق در این زمینه انجام داده، راه‌اندازی درگاه خدمات الکترونیک بوده که اول مرداد سال ۹۹ از آن رونمایی شد. درگاه خدمات الکترونیکی صندوق بازنشستگی کشوری به نشانی www.sabasrm.ir برای ذی‌نفعان صندوق راه‌اندازی شده تا بتوانند بدون مراجعه حضوری از این خدمات بهره‌مند شوند.

رضوانی در رابطه با این درگاه می‌گوید: «هدف این بود که دو درگاه داشته باشیم، یکی سایت خبری و اطلاع‌رسانی صندوق است که از قبل وجود داشته به نشانی cspf.ir و یکی هم خدمات الکترونیکی که کاملا متمرکز شده و قرار است تمامی خدمات صندوق را به صورت الکترونیکی ارائه دهد.»

مدیرکل دفتر برنامه‌ریزی و تعالی صندوق بازنشستگی کشوری می‌گوید تاکنون ۳۲ خدمت شناسایی شده‌اند که باید الکترونیکی شوند، از این میان هم تاکنون ۹ خدمت کاملا به صورت الکترونیکی ارائه می‌شوند. ۶ خدمت هم به‌زودی نهایی خواهد شد. مابقی خدمات هم در دستور کار قرار گرفته تا به‌زودی به نتیجه برسد.

خدماتی که اکنون به صورت الکترونیکی قابل دریافت است در چند دسته مجزا قرار می‌گیرند، یک دسته مربوط به حقوق است برای مثال دریافت فیش حقوقی، دریافت حکم حقوق و حقوق بازنشستگان خارج از کشور از این طریق قابل مشاهده اس. یا خدمات بیمه‌ای که مسائلی مانند بیمه تکمیلی درمان، استعلام پرداخت بیمه عمر و همچنین بیمه عمر و حادثه جزو زیرمجموعه‌های این بخش هستند. تسهیلات مالی، طرح یاری، خدمات اجتماعی و رفاهی، ارتباط با ذی‌نفعان و و سامانه‌های دستگاه‌های دولتی هم از دیگر مواردی هستند که در حال حاضر از طریق درگاه خدمات الکترونیک صندوق می‌توان به آن‌ها دسترسی پیدا کرد.

صندوق برای پیشبرد فعالیت‌های خود در زمینه خدمات الکترونیک، کمیته‌ای تشکیل داده که رضوانی درباره آن می‌گوید: «کمیته توسعه دولت الکترونیک و هوشمندسازی هر هفته تشکیل جلسه می‌دهد و مصوباتی دارد. جلسات تشکیل می‌ّشوند تا مشکلات، شناسایی و حل شوند. آقای افتخاری هم به صورت کاملا جدی در جلسات حقوق دارند و به‌عنوان رئیس کمیته فعالیت می‌کنند. بنده هم نقش دبیر کمیته را دارم. این جلسات به صورت هفتگی برگزار می‌شوند تا در این زمینه پیشرفت کنیم.» البته، تلاش‌های صندوق برای ارائه خدمات الکترونیک محدود به این‌ها نبوده و در سطح گسترده‌تری اجرا شده‌است.

چند وقت پیش مرکزی به اسم مرکز نوآوری صبا، زیر نظر صندوق بازنشستگی کشوری راه‌اندازی شد. یکی از فعالیت‌های این مرکز، کمک به الکترونیکی شدنِ بخشی از خدمات صندوق است. این مرکز عمده تمرکز خود را روی ارائه خدمات مناسب برای سالمندان و بازنشستگان قرار داده که بخشی از آن هم همین خدمات الکترونیکی صندوق است.

عادل دهدشتی، مدیرعامل مرکز نوآوری صبا، در رابطه با فعالیت‌های این مرکز در راستای خدمات الکترونیک صندوق می‌گوید: «ما در مرکز نوآوری صبا، براساس نیازهای سالمندان و مشخص کردنِ این نیازها، فراخوان‌هایی داشتیم. قرار است با این فراخوان‌ها، استارتاپ‌هایی را که ایده‌های خوبی برای ارائه خدمات به صورت وب یا اپلیکیشن دارند، پیدا کنیم.» خدماتی که قرار است در این زمینه ارائه شود در حوزه‌های مختلف از جمله حوزه سلامت، ورزش، گردشگری و سایر بخش‌هاست. به این ترتیب استارتاپ‌ها راهکارهای خودشان را در این زمینه رائه می‌دهند تا نیاز به حضور در فضاهای اداری و حتی درمانی، کمتر شود.

چالش‌های تکنولوژی

اصلی‌ترین ذی‌نفعان صندوق بازنشستگی کشوری را بازنشستگان تشکیل می‌دهند. اغلب این بازنشستگان در سنین بالا و سالمندی قرار دارند و به همین دلیل باید به تواناییِ آن‌ها برای بهره‌مندی از خدمات الکترونیکیِ صندوق توجه شود. دولت الکترونیک باید در شرایطی ایجاد شود که زیرساخت‌های لازم برای آن فراهم باشد و همچنین افراد در آن جامعه بتوانند با سهولت از این خدمات بهره بگیرند.

داوود زارعیان، استاد علوم ارتباطات اجتماعی دانشگاه علامه‌طباطبایی، با اشاره به اینکه توسعه دولت الکترونیک باید با توجه کاربرد آن در جامعه گسترش پیدا کند می‌گوید: «در ارزیابی‌هایی که در دنیا در این زمینه صورت می‌گیرد به سه عامل اشاره می‌کنند: توسعه زیرساخت‌ها، سواد رسانه‌ای و کاربرد. کشورهایی که در حوزه کاربرد رتبه پایین‌تری دارند، در کل این شاخص، وضعیت‌شان نامشخص است. در واقع وضعیت خوبی نخواهند داشت. یکی از اقدامات مهمی که در دنیا انجام می‌شود این است که این خدمات را از جنبه کاربری بررسی می‌کنند.»

این، یعنی در مورد ارائه خدمات الکترونیک به بازنشستگان هم باید به فکر کاربرد‌ آن برای بازنشستگان بود. از آن‌جا که بازنشستگان در گروه سنیِ بالاتری قرار دارند، خدماتی که به آن‌ها ارائه می‌شود باید کاربریِ ساده‌ای داشته باشد.

زارعیان با اشاره به شعار «هر خدمت یک کلید» که کارشناسان علوم ارتباطات در مورد خدمات الکترونیکی از آن استفاده می‌کنند، می‌گوید: «یعنی برای بهره‌گیری از این خدمات نباید نیازی به دوره‌های حرفه‌ای باشد. برای بهره‌گیری از این فناوری‌های ارتباطات و اطلاعات، نباید نیازی به آموزش‌های حرفه‌ای احساس شود.»

او ادامه می‌دهد: «در کشور ما، از نظر کاربری هنوز وضعیت خوبی نداریم و باید روی آن کار کنیم. کاربرد را ساده‌تر کنیم تا همه از آن بهره‌مند شوند. اگر کاربرد را ساده کنیم هر روز شاهد حضور جمعیت زیاد بازنشستگان در دفاتر مرتبط نخواهیم بود؛ چرا که همه از خانه کار خواهند کرد.»

پس دو نکته باید مدنظر قرار بگیرد، نخست اینکه خدمات برای گروه سالمندان باید ساده‌سازی شود و دوم اینکه آموزش‌های لازم به آن‌ها داده شود تا بتوانند به نحو مطلوبی از آن استفاده کنند. صندوق بازنشستگی کشوری هم این موارد را در نظر داشته‌است.

رضوانی می‌گوید صندوق تاکنون دو اقدام را در دستور کار خود قرار داده تا بازنشستگان برای بهره‌مندی از خدمات، با چالش‌های کمتری مواجه شوند. قدم نخست این بوده که مرکز ارتباط تلفنی ۲۵۰۰ به درگاه خدمات الکترونیک متصل است. اوپراتور هم موارد در سامانه ثبت می‌کند. در نتیجه بازنشستگانی که نمی‌توانند با فناوری‌های روز کار کنند، می‌توانند از خدمات تلفنی صندوق کمک بگیرند. قدم دوم صندوق هم طراحی و راه‌اندازی اپلیکیشن موبایلی است.

مدیرکل دفتر برنامه‌ریزی و تعالی صندوق بازنشستگی کشوری می‌گوید: «این اپلیکیشن قبلا هم وجود داشت اما الان این صباآپ را توسعه داده‌ایم و به زودی از آن رونمایی خواهد شد.» به این ترتیب، بازنشستگان از هر طریقی می‌توانند از خدمات بهره‌مند شوند. در مرکز نوآوریِ صبا هم اقداماتی در این زمینه صورت گرفته‌است.

مدیرعامل مرکز نوآوری صبا به مرکز ارتباط با ذی‌نفعان اشاره می‌کند که قرار است ضمن ارائه خدمات به بازنشستگان، آموزش‌های مختلف را به آن‌ها بدهد تا بهتر بتوانند از امکانات اینترنتی بهره بگیرند.تجمیع این خدمات در قالب درگاه خدمات الکترونیک هم می‌تواند به سهولت بهره‌گیری از این خدمات کمک کند.

فهرست ۳۲موردیِ صندوق برای ارائه خدمات به صورت الکترونیکی، یکی پس از دیگری کامل می‌شود. در این بین، چالش‌های بازنشستگان برای برخورداری از این خدمات هم در نظر گرفته شده و در صورت لزوم برنامه‌های آموزشی هم برای آن‌ها در نظر گرفته خواهد شد. البته، چالش‌های دیگری می‌تواند در این زمینه به وجود بیاید. برای مثال، یکی از بازنشستگان می‌گوید در برخی موارد برای دسترسی به سایت دچار مشکل می‌شود چرا که سایت به دلیل هجوم بازنشستگان، مختل شده‌است. چنین پدیده‌هایی با بهبود زیرساخت‌ها، از بین خواهد رفت؛ اما هم‌زمان به صبوریِ ذی‌نفعان صندوق نیاز دارد.

اقداماتی که صندوق برای الکترونیکی شدنِ خدمات خود تاکنون در دستور کار قرار داده دریچه‌ای برای توسعه دولت الکترونیک در ایران خواهد بود.