مشتری مداری؛ از حرف تا عمل!

چقدر این شعارها را در کلاسها و دوره های باز آموزی روابط عمومی از زبان مدرسان و سخنرانان شنیده اید یا روی تابلوها و بنرها دیده اید؟ پاسخ شما را من خوب می دانم! بسیار .

چرا که من سالهاست مدرس روابط عمومی ام و همواره تاکیدم بر مشتری مداری و حقوق مخاطب بوده است ؛ ولی متاسفم بگویم : اینها فقط یک کپی برداری است!

تابلوهایی نفیس با خط خوش که همه حق را به مخاطب و مشتری داده است و بر دیوار دفاتر مدیران و کارشناسان روابط عمومی جا خوش کرده بدون اینکه بر باور آنها جایی داشته باشد.

برچسب های آماده ای که شاید بر سر در دفاتر و دیوارهای روابط عمومی ها چسبیده، اما بر تفکر و باورشان نچسبیده!

روابط عمومی های ما به رغم همه سمینارها و کنفرانس ها با حرفه ای گری فاصله بسیار دارد.

رعایت مشتری مداری و احترام به حقوق مخاطب خیلی ساده و کاملا عملی است؛ فقط کافی است آن را باور داشته باشید، و تفکر روابط عمومی بر شما حاکم باشد ، کمی همدلی و همذات پنداری توانایی نیاز سنجی را در شما بوجود می اورد. نیازی به هزینه های سر سام آور تحقیقاتی برای نیاز سنجی و نظرسنجی هم نیست! ارزشهای انسانی را باور کنید و ایمان داشته باشید مخاطب و مشتری هم انسان و شهروند است با همه نیاز های یک زندگی عادی، روز مره و بدون دغدغه! به همین سادگی!

لطفا به حکایت من توجه کنید! حکایتی که برای شما هم پیش آمده و احتمالا غریب نیست.آنگاه پی می برید عمل به شعار مشتری مداری چقدر ساده و عملی است و ما چقدر تجملی و دور از ذهن کرده ایم !

من مشتری دائم مترو هستم ، صبح به قصد محلِ کارم راس ساعت مقرر همیشگی از خانه خارج شدم با خیال راحت پله و پله برقی را پایین رفتم، سالن ایستگاه قطار کمی شلوغتر از روزهای پیش بود و تعدادی از صندلی های زرد رنگ همچنان خالی! با خودم فکر کردم صرف نمی کند، بنشینم؛ الان قطار می رسد. بنابراین ایستاده، چشم بر تونل تاریک عبور قطار دوختم و منتظر چراغ قرمز رنگ بالای قطار و صدایش. دقایقی می گذشت و خبری نبود . استرس داشتم .ترجیح دادم برای کاهش آن طول سالن را قدم بزنم تا کمتر متوجه گذر زمان و تاخیر قطار شوم. مرتب بر جمعیت سالن ایستگاه افزوده می شد. آنها که نشسته بودند برمی خاستند و به تونل سرک می کشیدند. چشمها به ساعت دیجیتال وسط سالن دوخته شده بود. بلندگوی مترو و متصدی آن هرچند لحظه یکبار از مردم می خواست که از خط زرد رنگِ لبه سکو فاصله بگیرند؛ اعلام نام ایستگاه و ... تذکرات کلیشه ای و در بین آن صدای خش دار رادیو در صبح یک روز کاری!بدون اینکه هیچ اشاره ای به تاخیر قطار شود!

بالاخره بعد از یک ربع قطار رسید. با زحمت و فشار خود را در یکی از واگن های شلوغ جا دادم .خُب حالا باید منتظر می شدیم؛ در بسته شود، بعد از دقیقه ای دربسته شد. حالا باید منتظر حرکتش می شدیم باز هم صبر ... و بالاخره حرکت. ایستگاه بعد باز شدن درب خروج مسافران بسته شدن و حرکت مجدد همه با صبر و تامل و تاخیر! انگار راهبران قطار و مسوولان بالادستی تصمیم گرفته بودند به جای هر گونه توضیحی پیرامون تاخیر، این تعلل را در مرحله به مرحله سوار شدن تا خروج از قطار تقسیم کنند تا مردم رنج تاخیر و دیر رسیدن را کمتر متوجه شوند! چه مدیریتی ؟!!

من دو ایستگاه بعد پیاده می شدم، ولی در تمام همه این مدت فکر می کردم؛ آیا بلند گوی قطار به عنوان یک وسیله ارتباطی نباید کارکردِ اصلی خود را در این زمان انجام دهد: عذرخواهی بابت تاخیر و علت آن احتمالا؟! و البته زمان تاخیر پیش آمده، اطلاعاتی بود که حق مسافراست و دریغ!

حق من به عنوان یک مسافر این است که؛ از تاخیر و میزان آن مطلع شوم تا بتوانم مطابق شرایط تصمیم بگیرم که همچنان بایستم و منتظر بمانم یا از وسایل نقلیه دیگری استفاده کنم مدیریت و تصمیم گیری در این مورد فقط حق من است و هیچ کس حق ندارد به جای من تصمیم گیری کند. این حق من و پاسخگویی در این شرایط از وظایف همه عوامل و مسوولین خطوط مترو بود و هست. این یعنی تحقق شعار "همیشه حق با مشتری است".اما رسیدن به این حقوق و ادای این وظایف وقتی میسر است که تفکر حاکم بر همه مسوولین یک سازمان تفکر روابط عمومیِ پاسخگو و مدرن و مشتری مدار باشد. تفکر روابط عمومی یعنی ایمان به حقوق مشتری یعنی ایمان و حفظ ارزشهای انسانی مثل انسانیت ؛ شرافت ، وقت شناسی ، نظم ، قانونمداری و ... به این سادگی ! این همان روابط عمومی حرفه ای است خیلی پیچیده نیست مشتری مداری به همین سادگی و کم هزینه گی است.

همچنان فکر می کردم تا محتوای یادداشت امروز را تنظیم کنم که به ایستگاهِ مقصد رسیدم. صبح اول وقت جلسه داشتم تا الان سی دقیقه تاخیر داشتم .دیر شده بود؛ ولی باید می رفتم مدیر ایستگاه را می دیدم و آنچه فکر کرده بودم را بر زبان می آوردم. اما خیلی دیرم شده بود؛باید بین دیدن مدیر ایستگاه و یا بی خیال شدن تصمیم می گرفتم :

_آقا دفترمدیریت کجاست ؟....

تنها معترض من بودم !مهم نبود؛ اعتراض حق مشتری است. فراموش نکنید!

پس اعتراض کردم.

اعظم عابدینی